در واقع پاییز است و باران‌های گاه‌گاهش. هر وقت هم که باران می‌بارد، شهروندان خشنود و شادمان به آسمان می‌نگرند. اما هستند در این شهر کسانی که با بارش نخستین قطره باران بی‌آنکه یاد باران پاییزی کنند، به فکر مشکلات و مصایب ناشی از باران باشند؛ کسانی که نه باریدن باران حس شاعرانه‌شان را برمی‌انگیزد و نه به برگریزان می‌نگرند. بارش باران آنان را به فکر کار و تلاش بیشتر می‌اندازد.
یکی از این افراد مردی است که در طبقه زیرین ساختمان مرکزی شهرداری نشسته است؛ مردی که سکان هدایت مرکز فوریت‌های 137 را در دست دارد و در اندیشه ایجاد مرکزی جامع برای فوریت‌های شهری است؛ رضا عبدلی. هنگامی که به مرکز 137 می‌رویم، برایمان از فعالیت‌های این مرکز می‌گوید. عبدلی مردی آرام است اما بسیار پرتلاش و پرکار. وقتی که گفت‌وگو با او را آغاز می‌کنیم چشم از تلفن برنمی‌دارد تا بتواند در کمترین زمان ممکن کارهای مرکز را انجام دهد. عبدلی می‌گوید:«شهروندان، کارفرمای اصلی تمام فعالیت‌های شهرداری هستند. این یک شعار نیست. ما به این اعتقاد داریم و می‌گوییم اگر شهروندان از عملکرد ما ناراضی هستند، مشکل از ماست، نه شهروندان».
در هیاهوی صدای تلفن‌ها و همهمه کارمندان، نشسته‌ایم روبه‌روی کسی که بیشتر وقتش را در خیابان‌های شهر می‌گذراند. قرار است با او درباره فعالیت‌های 137 صحبت کنیم؛ مرکزی که قرار است جایی برای ساماندهی فوریت‌های اقدامات شهرداری باشد.
او می‌گوید:«شهر تهران 11میلیون‌نفر جمعیت ثابت و شناور دارد و وسعت آن نیز در حدود 740کیلومتر مربع است. ارائه خدمات در این شهر با این وسعت و جمعیت با همکاری 130 سازمان و شرکت زیر مجموعه شهرداری انجام می‌شود که نقش کارگزار دارند. شهرداری بودجه دولتی برای اداره شهر ندارد. کل بودجه شهرداری و 130 شرکت و سازمان زیرمجموعه‌‌اش از عوارض مردمی تأمین می‌شود. بنابراین کارفرمای اصلی ما شهروندان هستند و شهرداری نیز یک کارگزار است».
او به نقش شهروندان در اداره شهر اشاره می‌کند و می‌گوید:«این امکان برای شهرداری وجود ندارد که بر تمامی عملیات پیمانکاران که از سوی شهرداری برای فعالیت در سطح شهر انتخاب می‌شوند، نظارت کامل داشته باشد. بنابراین همین شهروندان هستند که می‌توانند ناظران عملکرد پیمانکاران و در نهایت شهرداری باشند».
وی می‌گوید: «سامانه 137 نیز به این منظور پی‌ریزی شد تا مردم به‌طور دائم بر فعالیت شهرداری نظارت کنند و هر چه بیشتر از این نهاد کار بخواهند. هر اندازه شهروندان بیشتر از شهرداری مطالبه کنند، شهرداری نیز موظف می‌شود تا کار بیشتری انجام دهد. این شهروندان هستند که در بهتر شدن خدمات شهرداری نقش دارند».
سامانه شلوغ است
«سامانه فوریت‌های 137 شهرداری تهران، بفرمایید...»؛ برای شنیدن این پیام از پشت گوشی تلفن شاید لازم شود دقایقی صبر کنید. صف‌های انتظاری که پشت خطوط شکل می‌گیرد یکی از مشکلاتی است که شهروندان با آن دست و پنجه نرم می‌کنند؛ موضوعی که عبدلی نیز به آن اشاره می‌کند. او می‌گوید:«آخرین باری که با سامانه تماس گرفته، از آنجا که در ساعات اوج تماس بوده، در حدود 3 دقیقه پشت خط منتظر مانده است.» وقتی به او می‌گوییم چه راهکاری برای کاهش این زمان وجود دارد می‌گوید:«اول از همه برای شهری که جمعیت شناور آن در حدود 11میلیون نفر است، رکورد 8 هزار تماس در طول شبانه‌روز رکورد خیلی خوبی نیست. اما یک مشکل اصلی هم این است که ما باید از شهروندان بخواهیم زمان تماس را خودشان مدیریت کنند. ساعات پیک تماس‌ها از 8 صبح شروع می‌شود و 11 پیش از ظهر به اوج می‌رسدکه تا ساعت 3بعد از ظهر نیز ادامه دارد. یعنی عموما زمان تماس مردم ساعات اداری است. از ساعت 3 بعداز ظهر نیز تماس‌ها کاهش می‌یابد و دوباره در ساعت 5 تعداد تماس‌های افزایش چشمگیری پیدا می‌کند و تا ساعت 8شب نیز ادامه دارد. در باقی ساعات، تماس‌ها در حداقل سطح ممکن است. بنابراین خواهش‌مان از شهروندان این است که اگر پیامی فوریتی زیادی ندارد و خیلی ضروری نیست در ساعات غیراداری و در طول شب با سامانه تماس بگیرند. با این روش می‌توان وقت کمتری از شهروندان بگیریم و در عین حال تعداد تماس شهروندان با ما افزایش یافته تا ما خدمات بیشتری ارائه دهیم».
اقداماتی که برای پاییز انجام شده
پاییز است و فصل باران. عبدلی می‌گوید: «برای این فصل کاملا آماده‌ایم. برای این موضوع 4دسته عوامل وجود دارد: اول اینکه به‌علت عدم‌رعایت برخی از شهروندان و ریختن زباله در جوی‌ها، ممکن است به‌موقع این جوی‌ها پاکسازی و لایروبی نشود و زباله‌های داخل آن منجر به آبگرفتگی شود. نکته دوم اشکال هندسی بعضی از انهار و جوی‌ها به‌ویژه در تقاطع‌هاست. سومین عامل که باید به آن توجه شود، اختلاف سطح در بعضی از خیابان‌ها و عدم‌شیب مناسب در سطح معابر و پیاده‌روهاست. چهارمین عامل نیز عدم‌کشش بعضی از انهار و جوی‌ها برای هدایت آب‌های سطحی در هنگام بارش نزولات آسمانی است. این بررسی‌های انجام شده است. از سویی آمار آبگرفتگی در سال‌های قبل استخراج شده و به‌طور دقیقی تحلیل شده است.
هم‌اکنون که در خدمتتان هستم، تمامی مناطق احتمالی آبگرفتگی شناسایی شده‌اند که عمدتا نهر‌ها و جوی‌های شرقی- غربی تهران است. نهرهایی که شیب نداشته و دچار مشکل می‌شوند و باعث مسدود شدن جریان آب نهرهای شمالی و جنوبی می‌شوند. طی برنامه‌ریزی انجام شده، تمامی گروه‌های نواحی در قالب سامانه 137 به هنگام بارش باران در آماده‌باش کامل به‌سر می‌برند و از طرفی نقاط دارای مشکل نیز شناسایی شده و به آنان معرفی شده است. پس از نخستین تماس در کمترین زمان ممکن، نیروهای خدماتی 137 در محل حضور خواهند یافت تا مشکل آبگرفتگی را در سریع‌ترین زمان ممکن رفع کنند. این موضوع هم باید یادآور شوم اگر برخی از شهروندان از ریختن زباله در جوی آب خودداری کنند، با کمترین مشکل آبگرفتگی در سطح شهر روبه‌رو خواهیم بود. بنابراین خواهش من این است که خود شهروندان نیز رعایت کرده و از طرفی سعی کنند تا دیگران را نیز نسبت به این موضوع آگاه کنند».
چشم‌های ناظر شهروندان
معاون پیگیری‌های ویژه سامانه 137 می‌گوید: تمامی کارکنان شهرداری به این یقین رسیده‌اند که دکتر قالیباف شهردار محترم، واقعا به فکر شهر و شهروندان است. هر تدبیری که از سوی شهردار محترم اتخاذ می‌شود، همه می‌دانند که در نهایت به نفع شهر و شهروندان خواهد بود. بنابراین وظیفه تک تک مدیران بر این است تا خدمات بیشتری در اختیار شهروندان قرار دهند. به همین دلیل است که با تمرکز بیشتر بر خدمات‌رسانی، تلاش می‌کنیم سامانه فوریت‌های 137 را به نخستین سامانه فوریتی شهر تهران تبدیل کنیم چرا که شهرداری نهادی خدماتی است که بیشترین تماس را با شهروندان دارد. شاید به همین دلیل است که من فکر می‌کنم در شهری که جمعیت شناور آن 11میلیون نفر است، در طول شبانه‌روز باید بیشتر از 8 هزار تماس با شهرداری برقرار شود. باید شهروندان بدانند که وظیفه ما خدمات‌رسانی است. آنان می‌توانند با مطالبات بیشتر، ما را به ارائه خدمات بیشتر وادار کنند. تردیدی نیست که سامانه 137 چشم‌های ناظر شهروندان بر فعالیت‌های شهرداری است. هر اندازه این چشم‌های تیزبین و نافذ باشد، توان رصد کم‌کاری و بی‌مبالاتی بیشتر می‌شود.
سالی 2/5 میلیون تماس
سید امیر رضا صبور به سال 84 اشاره می‌کند که برای نخستین بار سامانه فوریت‌های 137 به‌طور جدی آغاز به کار کرد و می‌گوید: تاکنون 11میلیون و 700 هزار تماس با سامانه 137 برقرار شده است. یعنی سالی 2/5 میلیون تماس. 137 در طول شبانه‌روز میزبان 8 هزار تماس از سوی شهروندان است.
معاون پیگیری‌های ویژه مرکز فوریت‌های 137 می‌افزاید: این تماس‌ها در قالب 52گروه و 800 موضوع خاص برقرار می‌شود. بعد از گذشت تقریبا 6 سال از آغاز به‌کار 137 روند اجرای کار نیز به‌طور مناسبی ساماندهی شده است و از زمانی که شهروندان تماس می‌گیرند تا حکم صادر می‌شود و عملیات اجرایی در محل انجام می‌شود، زمان کمی صرف می‌شود. این زمان کم در مقایسه با سال‌های قبل از راه‌اندازی این سامانه مورد نظر است. اگرنه این سامانه هر روز باید رکوردی تازه ثبت کند و سرعت انجام کار نیز هر روز بیشتر شود.
